反思：从华为P10“内存门”事件看产品及其运营之道
1、华为P10“内存门”来龙去脉
华为“闪存门”缘起于一些网友在购买华为P10手机后，经所谓的跑分测试软件发现产品存在性能差异。即华为手机现售P10机型中，不同等级不同规格的闪存芯片应该是混着在用，并不全是最开始销售的那批UFS2.1，而不同等级不同规格的闪存芯片的读写速度存在明显的差异，降速版本的P10持续读写大概是270MB/s以及123MB/s，随机读写速度大概是38MB/s和18.7MB/s，而最早早第一批购买的P10持续读写速度大概是754MB/s以及181MB/s，随机读写速度大概是167MB/s和147MB/s，另外P10Plus 64GB持续读写速度550/143，随机读写速度94/56，降速版本的实际读写速度差不多就等于目前普通emmc5.0 64GB的水准，和最开始的满血版确实性能差距明显。
网友们纷纷怀疑，华为P10系列疑似采用了emmc5.1、ufs2.0、ufs2.1三种不同规格内存，但是对外宣传时，都只见到UFS2.1。于是许多用户以此为理由向华为售后要求退换，但华为方面认为，手机能正常使用，拒绝了用户退换的要求。就在华为深陷“内存门”时，国外媒体开始清查华为P10的配置。根据外媒论坛Reddit用户报告汇总，目前市面上华为P10系列手机内存、存储涵盖了6种类型组合：LPDDR3 + eMMC 5.1、LPDDR3 + UFS 2.0、LPDDR3 + UFS 2.1、LPDDR4 + eMMC 5.1、LPDDR4 + UFS 2.0、LPDDR4 + UFS 2.1，其中LPDDR3 + eMMC 5.1最次，LPDDR4 + UFS 2.1最优。业内人士表示，大部分消费者可能连闪存、运用内存都搞不清楚，买到了eMMC5.1的华为P10也无法甄别，只能吃哑巴亏。
但随着华为“闪存门”不断发酵，华为消费者CEO接连发布微博解释和澄清P10“闪存门”，在4月20日的微博中，余承东提到，P10系列手机同时采用UFS和eMMC两种方案的核心原因，在于供应链闪存的严重缺货。华为终端公司的声明中也提到，华为P系列手机是全球千万量级销售的产品，如果对核心元器件使用单一解决方案供货，将导致新品上市供应不足，不能保证消费者在第一时间体验到新产品。华为在声明中阐明的立场是比起单个器件的性能，华为更加注重软硬件结合，以确保整机性能获得流畅体验。
从此次P10闪存门来看，华为对于产品及其运营认知与把握就显得很不足。
2、从产品及运营角度看华为P10瑕疵
2.1 从产品设计本身来看问题
从产品本身来讲，产品是指能够供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。一个产品被人们接受，一般需要满足以下几个方面的价值诉求，一是满足用户的使用需求，二是提供与使用价值匹配的价格，三是产品的的寿命与使用周期，四是产品体验。从华为P10内存门来看P10产品的缺陷在看未能满足用户以下几个方面的诉求：一是提供的使用价值与价格不匹配，一般产品在处理该问题的时候，会用产品型号和批次进行区分，一般来讲，不同的产品型号确定了品牌价格的高低，同一型号不同批次反应了产品能力的提升，通常来讲，当华为P10型号第一批手机使用eMMC内存片，第二批手机内存使用UFS 2.0，第三批手机内存使用UFS 2.1，这样就能反应产品持续提升能力，但是华为不是这么操作的，而是在缺货的情况下，以次替好的做法，这就是典型的重利忘仪的做法，后面再运营部分我们会讲到这样做的危害有多大；二是产品体验，产品体验不仅仅包括用户使用的友好性，更包括用户心理，用户体验是与用户建立长期信任的基础，一般产品需要进行严格的测试才能满足用户的体验诉求，而华为P10手机出来后，我们仅仅是看到华为官方给出的整机性能而非单个器件的性能，其实这样的解释也无可厚非，但是并没有给出不同内存使用的严格的性能测试报告，这样就无法满足用户的体验，只能以他人测试提供的最弱版本想象自己的体验。
2.2 从产品运营来看问题
从产品运营来看，产品运营的核心职责是产品生产与保障供给、推广引流扩大规模和用户维系保持粘性。从运营的发力点来说主要是价值传递、用户信任建立与维系、品牌控制三个方面。我们现在从产品核心职责来看华为P10手机，一是生产与保障供给环节出现了问题，直接影响到了供应链体系，而当供应链出现问题后，华为采取偷换概念的方式，用差等级的内存替换优等级的内存，虽然保障了采购与生产，但最终在销售后环节出现问题；二是推广引流扩大规模的方式出现了问题，为了保持华为手机的市场占有率，华为P10手机在市场宣传上以华为整体信誉做背书，对华为P10手机内存问题采取规避的方式满足了一时的销售能力，但对该产品长期的销售形成了很不好的影响；三是从用户维系上来看，华为没有采取诚实的应对方式，特别是在出现问题后，华为把问题归结为供货渠道的问题、友商的嫉妒、抹黑和误导，同事找专家在媒体商上表示多元供货是消费电子行业的普遍做法、两种闪存的优劣不能做简单比较（可是两种闪存的价格和评测是不一样的呀），也就是转移视线，仿佛这事情与自己无关似得，让用户感觉是在应付用户。此外，从从运营的发力点来看，华为P10手机无论是在价值传递、还是在用户信任建立与维系以及品牌控制方面均出现问题。
3、问题产品的危机公关策略
其实任何一款产品无论是在生产环节还是在运营销售环节出现问题并不可怕，关键是应对策略和方法。
多瑞咨询这里给出一个核心方法就是承诺，承诺包括三个方面：一是使用性能承诺、二是补价承诺，三是优惠和奖励承诺。结合这次华为P10手机内存门事件，首先华为应该很诚实地承认因为单品零件的替代对于广大用户产生了疑惑深表歉意；二是如果华为认为单品零件的替换对整体性能无影响，就应该公布该款手机满足的性能，并请广大用户进行性能测试，并对发现问题的人进行奖励，这样，可以突显华为对软硬件系统的整体把控力；三是如果华为在自测环节发现单品零件的替换对整体性能有影响，就应该理解对使用P10 eMMC手机用户按照eMMC与UFS2.1的市场差价进行召回补偿；四是对使用P10 eMMC手机用户在更换华为手机或其他产品时给予总价一定额度的优惠。
当然最重要的就是建立采购保障机制，在采购保障机制出现问题时，可用新的关联品牌进行市场推广与销售，如使用P10 pre等关联品牌进行推广与销售，当然价格也不能一样了。
作者简介：邢卫民，中国社会科学院研究生院经济学硕士，多瑞咨询首席顾问，北京众兴智盛科技发展有限公司总裁，曾任国采（北京）技术有限公司（HK.1094)副总裁、北京大地腾农网络技术有限公司副总经理、中国中小企业协会北京中小快线科技有限公司运营总监、中国电子商务协会信星计划项目总监、中华网（Nasdaq)目录总监等职务。不仅熟悉传统产业，而且对信息技术领域特别是互联网以及移动互联网领域的发展有深刻的认识和丰富的经验，擅长企业战略规划、商业模式创新、（移动）互联网推广运营等方面的咨询服务工作。作者联系方式：43680948@qq.com，电话：010-68451891
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